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售后支持


售后服务计划

1.1 咨询服务

  • 免费咨询:专家和 高级工程师热线电话,回答用 户工程难点问题并提供参考方案。

  • 资料提供:为用户 免费邮寄最新产品,提供最新的技术信息。

  • 热线电话:4006-511-992

1.2 投诉服务

  • 电话投诉:专为方 便客户就系统中发生的各类因质量、产品、服务技术、配合等 问题而专设的热线直拨投诉电话:021-51330372-805

  • 电话接待:迅速展开调查、迅速解决问题,遵循围 绕着客户服务为中心的服务理念,竭诚为新、老客户做好服务,共同创 造优质服务工程。

1.3 服务响应时间

公司为用户提供7x24小时专业服务:

  • 一级故障:现有的系统停机,造成用 户无法提供正常的业务服务。技术支 持中心收到用户请求后,指派高 级系统工程师负责支持,响应时间不超过2小时。

  • 二级故障:中心服 务器故障导致系统基本功能失效,严重影 响用户业务运作。技术支 持中心收到用户请求后,指派高 级系统工程师负责支持,响应时间不超过6小时。

  • 三级故障:系统操 作性能受损或出现系统功能报错,但大部 分业务运作仍可正常进行。技术支 持中心收到用户请求后,响应时间不得超过1个工作日。

  • 四级故障:系统性能轻微下降,或在产品功能、安装或 配置方面需要信息或支援,对用户 的业务运作几乎无影响。技术支 持中心收到用户请求后,响应时间不超过3个工作日。

  • 服务方 式包括电话支持、网络远程接入诊断、在线软件升级等。

1.4 硬件返修期限

严重级别

定义

处理时限

严重级A

严重硬件损坏

15(工作日)

影响级B

一般硬件损坏

10(工作日)

基本级C

固件修复

7(工作日)

(硬件维修工作时间表)

1.5 现场服务

当本系 统软件发生故障时,双方技 术人员首先电话联络,使我方 技术人员能够了解故障现象和可能引发故障的原因,使小故 障得以快速排除;对通过 电话不能排除的故障,依据双 方签署合同条款,在用户方有效申请后,我方须 及时派遣熟练工程师,携带所 需的软件到现场进行故障诊断,即时升 级出现故障的软件,将系统 故障时间降至最低。

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